Tema 1156

O caso teve origem em ação de indenização por danos morais ajuizada por M.P.G. contra o Banco do Brasil S.A. perante a 2ª Vara Cível da Comarca de Quirinópolis/GO (Processo nº 00336291-61.2015.8.09.0134). O autor alegou ter aguardado atendimento em fila da agência bancária por mais de uma hora em duas ocasiões distintas — 1h13min em 10/02/2014 e 1h em 11/06/2015 —, sem lugar para se sentar, sem acesso à água e sujeito a ruídos, em afronta às Leis Municipais de Quirinópolis/GO nºs 2.260/1999 e 3.055/2013, que fixavam prazos máximos de atendimento entre 15 e 30 minutos conforme o dia. O pedido era de indenização no valor de R$ 15.000,00.

O juízo de primeiro grau julgou o pedido improcedente, entendendo que o descumprimento da lei municipal não acarretava automaticamente o dever de indenizar, especialmente porque não restou demonstrada violação de direitos da personalidade. Em grau de apelação, o caso foi afetado ao Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) pelo Órgão Especial do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás, que fixou tese no sentido de que a demora excessiva na prestação de serviços bancários gera dano moral presumido (in re ipsa), condenando o banco ao pagamento de R$ 10.000,00.

O Banco do Brasil interpôs recurso especial (REsp 1.962.275/GO), relatado pelo Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, que foi afetado ao rito dos recursos repetitivos pela Segunda Seção do STJ para definição da tese sobre o Tema 1156. Participaram do julgamento como amici curiae a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), o Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON) e a Defensoria Pública do Estado do Paraná. O acórdão principal foi proferido em 24/04/2024, e os embargos de declaração supervenientes, julgados pela Corte Especial em outubro de 2025, versaram sobre questão processual relativa à repercussão geral no âmbito do STF (Tema 623/STF), sem alterar a tese fixada.

A questão jurídica central do Tema 1156 consiste em definir se o descumprimento de legislação específica — estadual ou municipal — que estabelece prazo máximo de espera em filas de agências bancárias é suficiente, por si só, para configurar dano moral in re ipsa ao consumidor individual, dispensando a comprovação do prejuízo.

A Segunda Seção do STJ, por maioria, adotou o entendimento de que a responsabilidade civil exige a conjugação de três elementos: ato ilícito, dano e nexo de causalidade. O mero descumprimento de norma administrativa — por mais relevante que seja — não é equivalente à demonstração de lesão a direito da personalidade. Com isso, afastou-se a tese de que a extrapolação do prazo legal geraria presunção absoluta de dano moral.

Os principais dispositivos legais citados foram: arts. 186, 187, 927, 944 e 12 do Código Civil de 2002; arts. 4º, II, 'd', 6º, III, VI e VIII, 14, 20, § 2º, e 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC); e arts. 5º, V e X, da Constituição Federal. O STF, no Tema 272 de Repercussão Geral (RE 610221), havia reconhecido a competência dos Municípios para legislar sobre tempo de espera em filas bancárias. Já o Tema 623 do STF pacificou que a responsabilidade civil decorrente de espera excessiva em fila de banco é matéria de natureza infraconstitucional.

O relator, Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, destacou precedentes da própria Corte que recusavam o dano presumido nessas hipóteses, notadamente o REsp 1.647.452/RO (Ministro Luis Felipe Salomão) e o REsp 1.406.245/SP. Ressaltou que as leis municipais têm por finalidade principal instrumentalizar sanções administrativas (multas aplicáveis por órgãos como o Procon), e não criar automaticamente o dever de indenizar individualmente cada consumidor. Acrescentou que a adoção da teoria do desvio produtivo do consumidor — que trata o tempo como bem jurídico irrenunciável cuja perda geraria dano in re ipsa — levaria à banalização do instituto do dano moral e ao incentivo à litigância frívola.

A divergência foi aberta pela Ministra Nancy Andrighi, que propôs tese mais ampla: o dano moral seria in re ipsa quando a espera fosse excessiva, reiterada, associada a outros constrangimentos ou quando o consumidor fosse hipervulnerável. Embora vencida no caso concreto, sua proposta de tese coincidiu parcialmente com a tese do relator na parte que afirma ser insuficiente o simples descumprimento da legislação específica. A divergência se concentrou na abrangência das exceções e no ônus probatório.

A tese majoritária firmada foi: 'O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa.' Isso significa que o consumidor pode ainda pleitear indenização, desde que comprove dano concreto a direitos da personalidade — por exemplo, demonstrando que a espera foi excessiva, que houve constrangimentos adicionais ou que sua condição de hipervulnerabilidade foi desconsiderada. O julgamento foi por maioria, tendo votado com o relator os Ministros Moura Ribeiro, João Otávio de Noronha, Humberto Martins, Maria Isabel Gallotti e Antonio Carlos Ferreira. A Ministra Nancy Andrighi restou vencida no caso concreto. O Ministro Marco Buzzi estava impedido e o Ministro Raul Araújo ausente justificadamente.

Não houve modulação de efeitos neste julgamento.

Na prática, o que o STJ decidiu no Tema 1156 é o seguinte: o fato de um banco deixar um cliente esperando além do prazo fixado em lei municipal ou estadual — por exemplo, mais de 15 ou 20 minutos, dependendo da cidade — não obriga automaticamente o banco a pagar indenização por danos morais.

Antes desse julgamento, havia decisões de tribunais estaduais, como a do Tribunal de Justiça de Goiás no IRDR que originou o caso, no sentido de que o simples descumprimento da lei de fila já seria suficiente para gerar indenização, sem que o consumidor precisasse provar qualquer prejuízo adicional. O STJ rejeitou esse entendimento.

Para os consumidores, isso significa que não basta apresentar a senha da fila e demonstrar que o banco extrapolou o prazo legal. É preciso mostrar que aquela espera causou um dano real — por exemplo, que a demora foi extraordinariamente longa, que ocorreram situações humilhantes, que o consumidor ficou sem acesso a água, banheiro ou assento em condições inadequadas, ou que ele é uma pessoa idosa, com deficiência ou em situação de hipervulnerabilidade que tornava aquela espera especialmente prejudicial.

Para as instituições bancárias, a decisão representa que o descumprimento das leis municipais de fila não gera automaticamente uma 'indústria' de indenizações individuais. O banco continua sujeito a sanções administrativas — como multas aplicadas pelo Procon — pelo não cumprimento dos prazos legais. Mas a simples ultrapassagem do prazo, sem a demonstração de dano concreto ao consumidor, não enseja condenação judicial à indenização por danos morais.

Isso não significa que o consumidor perdeu seus direitos. O STJ deixou claro que a indenização por danos morais ainda é cabível quando a situação concreta demonstrar que houve ofensa real a direito da personalidade. A diferença é que o consumidor precisa provar essa ofensa, e o juiz deve analisar cada caso em suas peculiaridades — e não condenar o banco automaticamente só porque a fila demorou mais do que prevê a lei local.

Os embargos de declaração julgados posteriormente pela Corte Especial em 2025 apenas confirmaram, no plano processual, que a matéria tem natureza infraconstitucional e que não havia vícios no acórdão recorrido, não alterando a tese firmada.